“既要做長(zhǎng)期正確之事，也要將長(zhǎng)期目標(biāo)與短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合。”
日前，蔚來(lái)董事長(zhǎng)李斌在南京與用戶面對(duì)面活動(dòng)中的一番表態(tài)，在汽車(chē)圈引發(fā)廣泛關(guān)注。
這標(biāo)志著蔚來(lái)汽車(chē)正進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整——從過(guò)去那個(gè)著眼于十年甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)的蔚來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫠唐诮?jīng)營(yíng)效率的蔚來(lái)。
李斌直言，蔚來(lái)車(chē)主選擇蔚來(lái)投入了很多信任，若蔚來(lái)發(fā)展不佳，車(chē)主也會(huì)沒(méi)面子。這位曾被冠以“最懂用戶”標(biāo)簽的車(chē)企掌門(mén)人，如今正在長(zhǎng)期主義與短期生存之間尋找平衡點(diǎn)。
既要仰望星空，也要腳踏實(shí)地
蔚來(lái)汽車(chē)自誕生之日起，就帶著強(qiáng)烈的理想主義色彩。在李斌的引領(lǐng)下，蔚來(lái)不僅是一家造車(chē)企業(yè)，更致力于打造一個(gè)用戶社群生態(tài)。
這種長(zhǎng)期主義思維幫助蔚來(lái)在中國(guó)高端電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，成為實(shí)現(xiàn)量產(chǎn)并站穩(wěn)40萬(wàn)以上價(jià)格區(qū)間的中國(guó)品牌。
然而，過(guò)于著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)也帶來(lái)了相應(yīng)問(wèn)題。李斌在此次用戶面對(duì)面活動(dòng)中承認(rèn)：“蔚來(lái)此前做事過(guò)于著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，總談未來(lái)規(guī)劃。”
這一反思背后，是蔚來(lái)面臨的嚴(yán)峻經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)。10月17日，李斌開(kāi)展內(nèi)部會(huì)議喊出“抓住接下來(lái)的70多天”、“四季度必須盈利”口號(hào)，事實(shí)是，蔚來(lái)截至2025年三季度累計(jì)虧損已超1200億元。雖然李斌闡明，盈利并非是想向任何人證明自己，但是外人其實(shí)心知肚明，蔚來(lái)的盈利壓力并不小。
自成立至今，“蔚來(lái)何時(shí)倒閉” 的質(zhì)疑聲始終不絕于耳，成為懸在蔚來(lái)頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍。
李斌對(duì)此坦言：“如果未來(lái)不能穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，是對(duì)用戶的不負(fù)責(zé)任，老是被外界質(zhì)疑何時(shí)倒閉，也讓用戶心煩。”
2024年，蔚來(lái)的戰(zhàn)略調(diào)整明顯加速。李斌表示，從去年三四季度起，蔚來(lái)就花大量時(shí)間抓內(nèi)部精英客戶、做績(jī)效，做到該省則省、該花則花，先考慮節(jié)省，再考慮支出。
今年蔚來(lái)堅(jiān)決提升運(yùn)營(yíng)效率，在組織架構(gòu)上，蔚來(lái)今年推行“全員經(jīng)營(yíng)的基本經(jīng)營(yíng)單元”，圍繞用戶價(jià)值創(chuàng)造開(kāi)展工作。李斌強(qiáng)調(diào)：“所有事情都要算賬，看能否為用戶和公司創(chuàng)造價(jià)值，如果不能，一分錢(qián)都不花；如果能，則堅(jiān)決投入。”
精細(xì)運(yùn)營(yíng)，平衡用戶服務(wù)的變與不變
戰(zhàn)略調(diào)整之下，蔚來(lái)的用戶服務(wù)模式也正在經(jīng)歷微妙變化。
有用戶感受到服務(wù)似乎有所縮水，但李斌仍自信表示，蔚來(lái)是行業(yè)內(nèi)最重視用戶服務(wù)的公司。他同時(shí)指出，服務(wù)體系和方向不會(huì)變，但具體操作上會(huì)算得更精細(xì)。
這一變化實(shí)際上反映了蔚來(lái)從“不計(jì)成本”的用戶服務(wù)，轉(zhuǎn)向可持續(xù)的用戶服務(wù)。
蔚來(lái)最初的用戶服務(wù)確實(shí)堪稱“豪華”，這些服務(wù)為蔚來(lái)贏得了極高的用戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，但也帶來(lái)了巨大的成本壓力。
如今，蔚來(lái)不再一味追求服務(wù)的“極致”，而是更注重服務(wù)的精準(zhǔn)化和效率。
圖片來(lái)源：蔚來(lái)
李斌提出的“所有事情都要算賬，看能否為用戶和公司創(chuàng)造價(jià)值”，正是這一思路的集中體現(xiàn)。蔚來(lái)正在評(píng)估每一項(xiàng)服務(wù)的投入產(chǎn)出比，確保每一分錢(qián)都花在刀刃上。
這種調(diào)整實(shí)際上是蔚來(lái)用戶服務(wù)理念的成熟化演進(jìn)。從通過(guò)超預(yù)期服務(wù)吸引早期用戶，轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)一套既能保持用戶滿意度，又能實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)的服務(wù)體系。
李斌強(qiáng)調(diào)：“團(tuán)隊(duì)深刻認(rèn)識(shí)到，經(jīng)營(yíng)好公司是對(duì)用戶最大的責(zé)任。”這句話道出了蔚來(lái)戰(zhàn)略調(diào)整的核心——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才是對(duì)用戶最長(zhǎng)久的承諾。
蔚來(lái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身，實(shí)則是中國(guó)造車(chē)新勢(shì)力集體走向成熟的一個(gè)縮影。從互聯(lián)網(wǎng)跨界而來(lái)的造車(chē)新勢(shì)力們，正在經(jīng)歷從燒錢(qián)換市場(chǎng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變。
李斌的挑戰(zhàn)在于，如何在提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，不損害蔚來(lái)最具價(jià)值的用戶生態(tài)。這場(chǎng)平衡術(shù)的結(jié)果，將決定蔚來(lái)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最終勝出。
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